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      專訪思必馳智能客服產品負責人董鑫

      2021-04-21 15:24:50   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        由CTI論壇(www.sweetlusitaniablog.com)主辦的2021中國呼叫中心及企業通信大會(http://www.sweetlusitaniablog.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京遼寧大廈成功召開。本次會議以“5G時代共筑企業通信云生態”為主題。思必馳智能客服產品負責人董鑫受邀接受了CTI論壇的專訪。

      思必馳智能客服產品負責人董鑫
        CTI論壇:各位觀眾各位嘉賓,大家下午好。這里是2021中國呼叫中心及企業通信大會的視頻采訪現場。今天我們有幸請到了思必馳智能客服產品負責人董鑫先生,F在先請董總跟我們打聲招呼。
        董鑫:嗯,大家好。
        CTI論壇:董總非常高興,您能接受我們今天的視頻專訪。我這里有幾個問題想請您跟我們的觀眾的交流一下。第一個問題是這樣的:對于智能語音技術公司來講,現在已經過了講故事的年代。為了避免同質化,如何打造獨具特色的技術解決方案以實現獨特的交互體驗,滿足實際業務升級需求?
        董鑫:我結合思必馳的一些實踐來講一下我的一些看法。我們主要是從兩個維度,一個是從技術優化,另一個是從整個的業務落地,避免同質化。
        技術側上來看,思必馳擁有自研的全鏈路技術,包括ASR、TTS、語義理解、對話管理等,因此,區別于其他廠商,思必馳可以針對客戶場景進行特色優化。如在重慶服務當地一家龍頭銀行的過程中,定制了重慶話和普通話混合識別的ASR,并申請了相關專利;如在客服坐席中可定制甜美的合成音,在政務通知場景可定制嚴肅的合成音。
        從項目落地來看,思必馳打造的對話機器人定制平臺“會話精靈”,擁有極強的工程化能力,此前,我們定制機器人是要寫代碼的,時間會比較長,甚至要一周兩周,如今卻縮短到一兩天。比如說在今年春節的時候,沈陽出現了疫情,思必馳僅用了兩三個小時就為其定制了一個外呼排查機器人。又快又好的項目落地能力,也進一步提升了思必馳的競爭力。
        CTI論壇:思必馳自2007年創立以來,就將創新當做前行的第一源動力,自主研發了全鏈路智能語音交互關鍵技術,請介紹全鏈路語音交互技術及其在智能服務場景中的應用。
        董鑫:應用場景也可以從線上、線下兩個維度介紹。
        線上方面,其實呼叫中心就是很重要的一個在線場景。包括像呼入、外呼、質檢,還有我們現在常說的全渠道客服,包括在微信端,app端、網頁端也有類似的需求。針對以上的需求,思必馳都可提供相應的服務。
        線下方面,目前思必馳主要提供的服務包括線下語音質檢、數字人以及傳統的設備升級。
        未來圍繞智能服務場景,線下線上融合是趨勢,比如說我們跟一家物流公司合作,他的呼叫中心之前是我們做的,后期他們線下的業務員都手機溝通業務,針對這一場景我們又幫助他們做了線下的服務質檢,所以說隨著需求場景的增加,智能服務應用也將變成線上+線下組合的形式。
        CTI論壇:數字人主要用在哪些行業?
        董鑫:數字人應用的場景非常多,目前比較典型的行業:一個是金融。第二個就是一些黨政的大廳,他可以做一個迎賓的宣傳。
        CTI論壇:董總,第三個問題是這樣的,作為國內領先的對話式人工智能平臺公司,在本次展會上,思必馳向與會者重點展示哪些方案?
        董鑫:我們整個方案,其實是線上線下一體的一個解決方案,線上的方案包括智能客服機器人、智能外呼、坐席輔助、智能陪練等。線下的方案主要是門店數字化管理方案,我們有一個智能工牌,利用智能工牌可以進行線下拾音,對整個服務進行數字化管理;此外線下服務還包括剛才提到的數字人。在我們展臺上就有一個可以實時交互的數字人,現在大會現場還是比較嘈雜的,但是我們數字人的對話效果還是可以的,大家可以到展位上體驗。
        CTI論壇:謝謝董總,也非常感謝您今天接受我們的這個視頻專訪。那么在此我也預祝思必馳在今后的發展歷程當中取得更大的成績,謝謝董總,謝謝大家。
        董鑫:好好,謝謝啊。
        采訪嘉賓介紹:
        董鑫,思必馳智能客服產品負責人,主要負責智能語音語義技術在企業智能服務領域的產品落地;曾在微軟、曠視擔任資深產品經理和產品總監等職位,參與或負責過Bing搜索、Cortana、Azure語音云、Face++云服務等AI產品;北郵本科,后續在北京大學和中科院獲管理和計算機雙碩士。
      【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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