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            中關村科金首席產品官潘燕飛:AI加持的數字化營銷·運營·服務

            2022-01-10 08:39:03   作者:楊小梅   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


              北京中關村科金技術有限公司(簡稱“中關村科金”)是國內領先的智能科技公司。成立于2014年,總部位于北京,在上海、重慶、深圳、成都等地設有分支機構。中關村科金是國家高新技術企業、北京市專精特新“小巨人”企業和中關村高新技術企業。
              中關村科金致力于以智能科技創新助力中國數字化建設進程,堅持自主研發,在人工智能、大數據、音視頻通訊等前沿技術領域形成多項核心能力,累計申請187項專利,獲得184項軟著及CMMI5國際認證。其中人臉識別、聲紋識別等人工智能前沿技術領先行業,屢獲國際大獎。
              中關村科金以AI+數字化營銷·運營·服務為引擎,以得助系列智能產品為支撐,已為400余家金融、零售、教育、醫療、智能制造等行業頭部企業提供數字化解決方案,擁有泛行業數字化經驗。
              截至目前,中關村科金已獲得IDG資本、光大控股、中金資本、方源資本、中國華融融德、歌斐資產、日本國家開發銀行等知名投資機構共計約35億元戰略投資。
              日前,CTI論壇記者有幸采訪到中關村科金技術有限公司首席產品官潘燕飛,就公司戰略和發展方向、智能化應用的產品優勢以及智能交互質檢、陪練、助手三件套的運營價值作了詳盡解讀。

            圖:中關村科金技術有限公司首席產品官 潘燕飛
              采訪嘉賓簡介:潘燕飛,16年智能客服從業經驗,曾主導平安集團智能客服系統的產品規劃、研發和實施;從0-1構建了平安聯絡云智能客服產品線。帶領團隊完成了平安95511智能化轉型、產壽電銷平臺升級及智能化應用等多個項目。曾主導某股份制銀行卡中心智能電銷、知識庫、坐席輔助等多個智能客服項目。有豐富的金融行業產品規劃、解決方案設計、項目落地等實踐經驗。
              CTI論壇:潘總您好!請先向CTI論壇的讀者介紹下自己,以及您目前主要的工作以及關注的技術方向。
              潘燕飛:各位朋友大家好,我是潘燕飛,一個從業16年的客服人,現于中關村科金技術有限公司擔任首席產品官。近期的主要工作是匹配中關村科金的 “AI+數字化營銷·運營·服務”的公司戰略,規劃并研發數字化運營的系列產品,幫助企業實現“兩降兩增”:即降本降訴、增值增效。
              身為客服人,最關注的技術自然是人工智能聲學領域的發展、NLP的技術成熟度、隱私計算的應用、音視頻通訊能力等。隨著元宇宙時代的到來,如何搶占元宇宙,也是近期十分關注的話題。
              CTI論壇:中關村科金是國內領先的智能科技公司,公司如何定位自身在AI領域的位置?公司目前在智能應用領域的整體布局是怎樣的?
              潘燕飛:中關村科金致力成為智能科技行業的領跑者,依托AI、大數據和先進的音視頻通訊能力,以數字化營銷、運營、服務三大產品矩陣,為客戶進行科技賦能,輸出整體綜合性解決方案。
              我們可以為客戶提供 “整車”的綜合解決方案,也能以微服務的形式,為客戶提供“零部件”,模塊化、組件化的服務和能力。比如,某企業根據十四五規劃要求,需要做大零售轉型的戰略規劃。我們的業務咨詢部與客戶一起,以業務咨詢的方式入手,深入客戶業務場景,協助客戶進行集團層面的數字化轉型總體三年規劃。某客戶數字化營銷能力偏弱,以前均為線下的場景,現在需要轉變成線上服務,客戶看不見摸不著,通過大數據的決策能力可以精準識別客戶意圖,那么我們就把數字化營銷的模塊輸出給他們,搭建用戶標簽體系,做人群分層,客戶畫像。再比如,在服務場景,原來客服坐席流動性大,坐席人員招聘難、培訓難,現在我們就用中關村科金的得助智能客服機器人、坐席輔助與陪練為企業做補充,實現降本增效。
              CTI論壇:中關村科金的整體產品架構是什么樣的?公司的智能應用產品的市場認可度怎么樣?
              潘燕飛:目前,我們產品的整體架構主要是AI加持數字化營銷、運營、服務,并提供端到端的綜合解決方案。
              首先在數字化營銷方面,全面整合客戶數據平臺(CDP)、數據管理平臺(DMP),內容管理平臺等,實現公域、私域流量運營一體化,構建全生命周期的營銷閉環,真正提高營銷轉化率;
              其次,數字化運營方面,通過AI智能視頻云、RPA機器人、數字員工、智能質檢、坐席助手、智能陪練等產品,從運營輔助到運營替代,從運營操作全面管控,到運營全過程分析,幫助企業實現高效運營,智慧運營。
              最后是數字化服務方面,覆蓋企業客戶服務全生命周期,全面整合多渠道、全媒體,通過機器人+人機協同,幫助企業實現服務營銷一體化,并保持良好、一致的客戶體驗。
              目前,中關村科金已經累計服務了招商銀行、交通銀行、中信銀行、泰康保險集團、五礦信托、國家電網、百安居、捷安特、美的、步步高等數十家世界500強、中國500強客戶。
              CTI論壇:潘總有16年智能客服的從業經驗,你如何看待近幾年呼叫中心智能化技術的發展?您認為目前呼叫中心智能化應用中最重要的挑戰是什么?
              潘燕飛:近幾年,呼叫中心行業發展迅速。從不知智能為何物,發展到機器人成為標配,只用了短短幾年。這里面有用工成本的增加,有大眾對于AI能力的認知的提高,也有國家對于高新科技的扶持等等,在多種因素的綜合作用下,智能技術使得呼叫中心這個產品線蓬勃發展。
              談到挑戰的話,個人感覺還是很多的,比如,
            1. AI技術的成熟度仍需要提高和完善;
            2. AI能力與業務的結合還需要更多的想象力,去豐富和完善場景;
            3. 5G時代的來臨,視頻客服、直播等新交互方式的出現對客戶體驗提出了更大的挑戰;
            4. 萬物互聯時代,在暴增的數據信息中,如何提取優質、有效的數據,提高個性化數據分析能力也是客服中心建設面臨的巨大挑戰。
              CTI論壇:請介紹中關村科金數字化運營:智能質檢、智能陪練、坐席助手三件套的運營價值是什么?
              潘燕飛:通過事前陪練、事中助手、事后質檢全流程閉環,提升人才梯隊能力,把控風險合規,降低人力成本,創造營收增長。
              ·智能陪練:采用語音、NLP等AI技術構建了陪練機器人系統,實現人機對話訓練,從線下培訓轉換為線上智能數化字企業培訓。解決的是企業普遍存在的人員流動率大、人員培訓周期長、成本高等問題。應用智能陪練后,新人試崗時長縮短約50%,員工提前正式上崗。首月上崗話術違規率降低23.8%,首月成功通話率提升15%。適用場景:適用于電話銷售、門店導購、商務談判等場景,鍛煉銷售的思維習慣和業務能力,提升成單率;適用于電話客服、門店接待、餐飲/服務等場景,多種表達方式,訓練應變能力,讓回答不呆板,多維評估,綜合提高客服能力;口才訓練,人事招聘等場景針對招聘關鍵流程,快速鍛煉員工與求職者的溝通技巧和素養。
              ·坐席助手:基于自研的ASR與NLP技術,采用人機協同的解決方案(人工靈活處理,機器提供精準輔助),實現監控和督導/實時轉義、智能推薦、流程導航、知識搜索、情緒識別、敏感詞識別、預警提示等功能?梢杂行У奶岣叻⻊召|量,提升坐席工作效率,降低培訓成本,降低運營成本,掌控運營風險。應用坐席助手后,客服平均通話時長減少17.6%,客服服務禮儀得分提升45.3%
              ·智能質檢:基于自研的ASR自動語音識別技術、NLP自然語言處理技術、大數據計算等,自動檢測分析聯絡中心的海量交互數據,實現對話內容質檢、流程質檢、SOP話術質檢、敏感信息專項質檢、情感分析、聲紋核身、案例庫、業務趨勢分析、來電原因分析等功能。應用智能質檢后,質檢覆蓋率提升至100% ,實現全量質檢;違規檢出率提升3.5倍;單通違規檢出成本降低36%。
              在智能質檢、智能陪練、坐席助手的輔助下,呼叫中心人員能夠快速上崗,并正確地解決客戶重復繁雜的問題,客戶數據可進行有效地管理、跟進營銷,企業呼叫中心的服務效能隨之提升。
              CTI論壇:展望2022年,您認為哪些技術將為聯絡中心客戶帶來最大價值?
              潘燕飛:我個人認為主要是2個方向的技術應用,一個是營銷類,無論是通過公域、私域流量來轉換客戶,獲取新客,還是將存量客戶激活,永遠都是企業最關心的話題;谶@個場景,語音營銷機器人等類似的應用都會有比較廣闊的前景;另一類是數據挖掘和分析類,比如熱點分析,輿情監控,也比如消保類等,通過AI結合大數據的方式,把數據轉化為場景輸出,讓數據發揮出更大的價值,也是一個很好的方向。
            【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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