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      杜靜專訪:用“熱愛與感恩”連線美好人生

      2015-06-30 09:42:18   作者:CTI論壇記者 于鑫   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        當下客服部越來越關注問題解決率、服務滿足度、顧客丟失率等指標的時候,朦朧了客服人員在背后的努力;正是客服人員通過多角度、不同層次收集匯總用戶需求、建議,并迅速反饋給相關業務層,開發出真正滿足用戶需求的新產品,真正意義上提升客戶體驗度。

        2010年杜靜加入“家有購物”的客服部并迅速成長為一名優秀的客服管理人,2014年加入滴滴打車,通過自身豐富的客服管理能力,快速擴大客服團隊的同時,也成為滴滴打車不可缺少的一部分。

        近日,滴滴打車的客服總監杜靜女士接受了CTI論壇記者的獨家專訪。采訪中,杜靜女士詳細闡述了自己的客服從業歷程與感悟。

        “如果不熱愛,就不會努力與堅持,更不會為其奮斗與犧牲。”杜靜講客服是一個值得自己感恩的行業,在這里不僅揮灑了自己的汗水與淚水,更播種出屬于自己的一片新天地。

        滴滴打車客服總監 杜靜女士

        客服讓我懷著一顆感恩的心

        雖然是蘇北人,但與杜靜女士的交談中,卻處處感受到她骨子里北方人的豪氣與爽快。自2007年至今,杜靜已在客服行業從業8年。從最初呼叫中心的基層工作,到現在管理整個呼叫中心的運營,杜靜到底都經歷了那些?

        最初的客服理念,主要是借鑒臺灣的模式:在電視節目之間插播廣告。直到在貴州電視臺'家有購物'時,才算真正開始對于客服管理與技巧的自我探索與總結。“

        杜靜女士進一步表示:“在'家有購物'時,除了客服服務品質外,產品的高品質也是非常重要的。因為產品的質量保障促進的不僅是業績,更打造家喻戶曉的好口碑。另外,傳統電視購物的規模會受到地域性限制,因此擴建是發展的必然方式。隨著坐席人員的擴建,也形成了具備300個坐席的呼叫中心。”

        就這樣,從最初'家有購物'客服的40多人,到后來貴州和北京客服獨立團隊的紛紛建立,杜靜一邊總結著客服的管理理論和服務技巧,一邊也壯大了'家有購物'的客服規模與銷售業績?头藛T對企業會員的經營,例如頻繁喚醒休眠會員、縮短會員購買周期、制造會員口碑宣力等,也是增加業績的好方式。杜靜女士表示:“在向優秀客服團隊學習時,例如中信銀行。我發現即使行業不同,受眾群體也不同,但對會員的經營卻是相似的。而這也是,后來家有購物將北京區的客服全部轉為會員經營的重要原因。良好的會員經營,可以讓用戶買完這款產品,還會再買其他的產品,即讓客服人員與會員培養良好關系后,進行產品的搭銷。”另外,根據已有客服數據分析出用戶最新信息,再針對不同用戶進行關懷,即通過短信、電話、郵政等方式向會員饋贈禮物,這也是良好會員經營的又一方式。

        滴滴打車讓我重新認識客服

        再次回到職場,讓杜靜倍感興奮,對新的旅程也充滿信心與期待。這其中的原因,用她自己的話講,就是被滴滴打車的工作氛圍和團隊精神所激勵。

        杜靜女士表示“雖然行業不同,但客服的精神是相同的。作為滴滴打車的客服總監,在新規律、新技巧、新理念的探索中,逐步將30人的客服打造成如今800多人的團隊,這其中的汗水與辛勞是不容多說的。而如今,滴滴打車的客服成為獨立二級部門,這也彰顯了客服對于滴滴打車的重要性。

        滴滴打車的工作,永遠充滿著新鮮感。當一項業務完成時,也預示著下個項目的開始。

        杜靜女士表示:“在完成客服人員管理和技巧培訓后,我開始意識到除人員以外問題的存在。其實最初,滴滴打車的客服系統并不完善,沒有專門人員負責客服技術上的新需求。在提出增加需求后,滴滴很快配備了專門的研發團隊為客服專職服務。雖然也曾考慮過由第三方提供系統和技術的支持,但第三方無法滿足滴滴打車客服系統實時及定制化的服務,加之成本的考慮,最后還是由技術研發組建客服支持組。

        “從來不加班,是因為從來不下班。”這是滴滴打車內部流行的奮斗口號。就是這樣一群充滿開拓精神的年輕人,對未來的發展也始終滿懷信心。杜靜女士表示:“2014年8月加入滴滴打車時,公司的業務線還是很單一的,但眾多的用戶數量卻是一筆寶貴的財富。有目共睹,滴滴打車在很短的時間里就發展了專車、快車、出租車以及企業專線客服等業務線,而未來滴滴打車還將開展定制大巴的新業務線。”

        杜靜女士進一步闡述道:“未來滴滴打車的發展一定是多元化的。首先是全面覆蓋用戶使用的有聲與無聲的溝通渠道,例如400電話、網絡、微信、微博等。其次是挖掘客服更多服務點,例如開展針對女性的專用車、小龍蝦訂餐服務、冰淇凌訂購等。”

        另外,未來親民化也是滴滴打車的又一發展特點。杜靜女士表示:“未來滴滴打車將使用更智能的客服系統,例如滴滴打車客服將使用捷通華聲的'靈云平臺',借此實現客服系統百分之九十以上的機器化。”

        杜靜女士進一步闡述道:“通過智能客服系統,除了讓排隊信息、丟失幾率、滿意度等信息顯示和管理更智能,更能快速獲取用戶需求,解決用戶問題。另外,智能化的客服系統的實現,在提升客服服務質量與效率的同時,那些寶貴的數據也對事業部新業務的上線、新流程的制定起到參考作用。

        總之,作為幕后功臣之一的客服人員,他們的努力和辛勞對于企業內部的優化,也起到了推波助瀾的幫助。只有真正了解打車人和司機師傅們的需求與困惑,并根據這些可靠的信息研發出的新產品、新業務線,才能真正趕超市場與時代的變化。

        也許,你意識不到客服工作的艱辛與勞累,你或許也看不到客服人員的喜悅和快樂。但在與你相伴的日日夜夜,我們早已成為親密的朋友和真誠的伙伴。無論,是否與你一線相連,客服人員始終都會用熱情的心為您提供咨詢、解決問題。親愛滴,要記住?头镊攘Σ粌H存在于與你溝通的時候,也始終存在于與你分別的時候。

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