CTI論壇(ctiforum.com)1月27日消息（編譯/老秦）： 作為對人員短缺和不斷增長的客戶需求的回應，出現了一種新模式：混合聯絡中心勞動力。以下是它的工作原理（以及原因）。
2022 年，企業將繼續重塑和重組他們的聯絡中心，在那里他們最有價值的兩個群體--員工和客戶--相交。隨著呼叫量、保持時間、升級和困難呼叫的激增，他們將平衡新的員工動態--使用精益員工和更少的現場座席進行操作--與客戶需求。
聯絡中心的趨勢解決方案
2021 年，聯絡中心領域出現了幾個新趨勢。我們了解到，打破孤島并采取整體方法是 2022 年及以后進一步轉型的最有效方法之一。一種越來越受歡迎的模式是將客戶體驗和員工體驗聯系起來，以提供有效的聯絡中心混合勞動力隊伍。該模型的核心是人員和數據。
新的聯絡中心座席
傳統的聯絡中心模式是孤立的：其員工并不總是有機會與外界聯系。數字渠道的興起幫助打破了這些孤島，實時聊天等互動導致了多技能聯絡中心座席的發展，他們可能會在一天管理電話并在第二天同時運行實時聊天。
隨著許多客戶首先選擇自助服務選項，聯絡中心座席被要求處理更復雜、不斷升級的主題。為了減少這種影響造成的人員流失，一些創新型領導者正在采用敏捷模型。在敏捷模型中，培訓是重中之重，并采用了全職和兼職人員的靈活組合。這可確保正確的人員在正確的時間工作，尤其是在通話高峰期，這有助于提高座席的參與度和生產力。
自給自足的客戶
在大流行的大部分時間里經歷了自助服務漏斗之后，客戶現在感覺更有能力了。他們通常先用盡自助服務和數字渠道，然后再將問題上報給聯絡中心。這些更高級別的客戶服務交互對企業來說是無價的，因為它們產生了關于客戶想要什么但尚未提供的有用數據，這有助于改進他們的產品和服務。
數據（和數字）的興起
傳統上，聯絡中心面臨缺乏數據共享的挑戰。這是一個錯失的機會，因為來自聯絡中心的數據代表了需要學習和改進的信息寶庫。
數字化的興起幫助打破了聯絡中心管理和數字渠道之間的孤島。它還有助于消除組織數據共享的障礙，因為聯絡中心支持客戶外展、問題解決和案例關閉，而數字渠道幫助客戶自助服務、交易和繼續前進。
當今領先的組織正在聚合數據（創建"數據湖"）并通過內部渠道共享數據。即使管理仍然是孤立的，這些團隊也能夠從數據中獲得洞察力并采取高效和有效的行動。
為混合聯絡中心員工連接人員和數據
2022 年，公司將如何駕馭轉型的聯絡中心格局？他們將如何適應來自員工和客戶的新挑戰和新需求？繁榮的組織將連接客戶和員工的體驗，以了解交叉影響并隨后推動改進、確定最佳實踐并刺激業務增長。
收集客戶和員工的反饋，為員工提供一個分享想法的平臺，預測客戶需求，從兩者中獲取令人信服的數據，并使用正確的儀表板來連接數據，這將為企業帶來以下優勢：在正確的時間向正確的人提供正確的數據，以推動有意義的變革。
如何建立聯絡中心混合勞動力隊伍
為了開始或成熟這種將人員和數據結合起來以推動創新、效率和增長的整體體驗方法，需要遵循以下四個原則：
1. 理解和聯系
一線座席是一個信息寶庫。釋放他們深入而豐富的客戶參與的力量，以了解漏洞并確定有價值的變通辦法或永久修復。
首先，更頻繁地使用座席說明來進一步確定客戶升級投訴、給出低滿意度分數或離開的原因。為員工的聲音創造更多的機會--考慮添加脈搏調查以獲取實時反饋或提出探究性問題。然后，通過兩組反饋（來自員工和客戶）確定感興趣的關鍵主題，并將這些情報整合到您的分析中。
2. 發現關鍵刺激物
2021 年Medallia Institute 和 Josh Bersin的一項研究發現，作為員工體驗領導者的公司在去年表示收入增長超過 20% 的可能性要高出 12 倍。這就是為什么重要的是要了解對員工（和客戶）最有影響的刺激因素，并首先解決這些問題。
考慮使用調查、座席記錄和與一線經理的一對一來確定座席日復一日地處理的損壞的流程或糟糕的技術，這些都是永遠無法修復的。他們厭倦了找借口，對無法提供更好的客戶體驗感到難過，并且知道這會影響他們的服務得分。這將有助于建立一個案例，以證明發現和解決員工和客戶的煩惱所帶來的財務影響。
3. 發現員工真正看重的東西
薪水、福利和工作環境都很重要，但要深入挖掘，因為了解員工深切關心和重視什么至關重要�？赡苁桥嘤柡徒逃�、企業社會責任、多元化和包容性，或者他們為為公司工作而感到自豪。
就工作場所的自豪感而言，Medallia Institute 的一項研究發現，要求一線員工反饋并采取行動的公司獲得了最高的員工 Net Promoter 分數。
4. 使用數據將客戶體驗和員工體驗結合起來
許多組織可以訪問兩種數據源：一種來自于客戶；另一種來自于員工。將數據分離并讓多個業務部門共享和使用數據以實現共同利益至關重要。然后，構建將員工數據和客戶數據彼此相鄰的儀表板，以發現和識別兩者之間的相關影響：
- 感興趣的主題（客戶反饋和員工反饋）
- 驅動行為（客戶行為和員工績效）
- 關鍵指標（客戶互動分析和員工脈搏、座席筆記和 1-2-1 會議）
2022 年的客戶體驗和員工體驗
連接客戶體驗和員工體驗以提供有效的混合聯絡中心員工隊伍，將提供公司需要的整體方法來制定有針對性的行動來應對員工隊伍挑戰，同時為客戶提供更高的價值。如果同時利用這兩個體驗數據集，其優勢將是深遠的，可以對座席參與度、一線團隊效率、客戶忠誠度、運營效率、產品和服務創新以及 2022 年及以后的未來收入產生重大影響。
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作者：Rachel Lane
原文網址：https://www.medallia.com/blog/create-effective-hybrid-contact-center-workforce/
