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            論阿爾卡特朗訊企業通信的混合CCaaS機遇

            --混合CCaaS與 Alcatel-Lucent Enterprise 和 AKIO

            2022-01-27 09:47:25   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


              CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦):消費者已經接管了,F在,客戶比以往任何時候都更能控制他們從誰那里購買、他們如何訪問客戶服務,甚至他們如何了解公司。為了在這種新環境中茁壯成長,企業需要確保他們有正確的解決方案來實現引人入勝的對話。
              阿爾卡特朗訊企業通信(Alcatel-Lucent Enterprise)和 AKIO 是通信領域的兩個組織,擁有豐富的經驗,了解每個客戶對話的價值,F在,這兩個品牌正在聯手向大眾提供混合CCaaS。
              筆者與 Alcatel-Lucent Enterprise 的產品營銷部Ludovic Leclerc 和 AKIO 的首席營銷官 Philippe Guihéneuc進行了交談以了解更多信息。
              在過去的一年里,客戶的期望發生了怎樣的變化?
              據專家介紹,客戶的要求比以往任何時候都高。 90% 的客戶表示“立即”響應非常重要,或者在他們有服務問題時很重要。 Philippe 告訴我,對今天的公司最重要的事情在社會中一直很重要。
              “我們越來越多地了解到,人們想要的不僅僅是產品或服務,他們還想要有價值的人際互動?蛻粽趯ふ矣幸饬x的體驗,而不僅僅是提供問題的答案。在過去的幾年里,人們受到了創傷,他們希望與公司建立關系以幫助他們感到更安全。”
              同時,Ludovic表示,社交媒體改變了我們對“快速”的看法,消費技術提高了對客戶服務的期望。大流行期間已經證明,我們都可以生活在一個充滿不確定性的重大環境中,客戶希望公司能夠快速適應變化。
              正如Philippe所證實的那樣,“人們希望公司能夠立即回應他們的所有請求,無論情況如何。他們需要在正確的時間、正確的地點收到包裹,如果沒有,他們需要能夠隨時通過各種渠道聯系到座席。”
              因此,公司需要能夠提供一系列通信方法,并確保座席可以從任何設備、電話、電子郵件或其他數字渠道訪問這些方法。更重要的是,他們需要讓客戶與最適合回答他們問題的人直接接觸。”
              提供全方位的渠道有多重要?
              正如 Philippe 和Ludovic所指出的,對更廣泛選擇的有效溝通渠道的需求比以往任何時候都大。這就是為什么許多公司現在正在合并他們的技術,以便他們可以為尋找CCaaS解決方案的品牌提供更多服務。
              “在過去的客戶服務時代,你只需拿起電話給某人打電話,F在有這么多的溝通方式,每個客戶都有自己的喜好。”
              正如Ludovic告訴我的,人們的行為方式不同,思維方式不同,習慣也不同。當其他人不知道電話號碼是什么時,有些人會繼續使用他們的電話呼叫客戶服務。一直以來,客戶都希望品牌能夠監控他們在社交媒體上的提及并立即回應投訴。
              Philippe 告訴我,Facebook Messenger、chat和 Twitter 等新渠道仍然只占客戶和品牌之間交流的一小部分,但幾個月來它們一直在迅速增長。“在年輕一代中,這些渠道正在成為第一選擇。不提供這些渠道意味著切斷你的部分客戶群。”
              最終,唯一的解決方案是提供完整的數字體驗,無縫解決公司和客戶所需的所有挑戰。
              企業領導者如何利用完全統一的體驗?
              隨著新渠道的興起,復雜性和成本也隨之增加。企業領導者需要為即將到來的挑戰做好準備。 Philippe 認為,聯絡中心高效工作的秘訣一直在于允許座席并行使用多個渠道。
              “當不處理電話請求時,他們可以處理電子郵件,或者進行兩到三個聊天。這樣,時間就被優化了。為了使這成為可能,用戶需要分階段進行。首先,從一個或兩個渠道開始,然后隨著時間的推移添加第三個和第四個。該軟件還需要原生全渠道。”
              Ludovic繼續建議公司應該從他們所處的位置開始。如果客戶服務解決方案已經有效地處理呼叫,則無需中斷和更換所有內容。
              為幫助企業實現轉型,阿爾卡特朗訊企業通信和 AKIO 合作開發了新的 ALE Connect服務,該服務自 2021 年 11 月起推出。該解決方案將語音、消息、社交媒體和其他渠道整合到更便捷的客戶服務解決方案中.
              根據企業當前面臨的趨勢和挑戰,ALE Connect幫助企業在競爭中脫穎而出。團隊可以管理新的交互媒體渠道,并以最適合他們的方式與客戶聯系。您可以將所有座席、顧問和一線受訪者與一個有凝聚力的環境聯系起來。
              ALE Connect有何獨特之處?
              ALE Connect承諾公司有機會釋放全渠道聯絡中心的好處,而無需在公司內進行全面變革。企業可以使用混合云順利適應,并保留過去的投資,同時仍按自己的節奏發展。
              正如Ludovic告訴我的:
              “ALE Connect的目標是確保公司仍然可以利用其現有投資。對于已經擁有 阿爾卡特朗訊企業通信電話系統的公司而言,電話號碼和手機不會被淘汰和更換或更改。你可以避免設置路由規則和電話。”
              新服務允許通過云提供多渠道參與,無需在客戶場所進行復雜的安裝。 Philippe 告訴我,ALE Connect結合了阿爾卡特朗訊企業通信用于語音渠道的 IP PBX 技術的所有優勢,以及 AKIO 用于社交媒體、實時聊天和電子郵件的技術。
              “這是一種混合但也是完全集成的 PBX-CCaaS產品,主要為希望能夠通過其他數字渠道響應客戶的阿爾卡特朗訊企業客戶而設計。”
              更好的是,整個解決方案完全是即插即用的,因此企業可以按照自己的節奏快速輕松地啟用新的交互渠道。 ALE Connect產品已于 2021 年 11 月在整個西歐地區的選定國家/地區推出。計劃在 2022 年將此云服務擴展到其他地區。
              聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
              原文網址:https://www.uctoday.com/unified-communications/discussing-alcatel-lucent-enterprises-hybrid-ccaas-opportunity/
            【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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