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      WFH呼叫中心座席的終極背景噪音指南

      2022-08-10 07:59:48   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 90%,1350萬人
        這是在大流行期間被迫遠程工作的全球呼叫中心座席的數量。在一個通常以辦公室為中心的行業中,這是一種無與倫比的行為轉變。呼叫中心管理協會的研究主任Stephen Yap證實,"可以說,過去 18 個月的變化比大流行前 18 年的變化更大。"
        該行業最初努力適應新環境。許多人看到他們的 KPIs受到打擊,一個聯絡中心甚至發現 22% 的座席使用熨衣板和窗臺作為臨時工作站,因為沒有專用辦公桌。然而,兩年過去了,許多呼叫中心正在考慮使這些變化永久化。
        事實上,Gartner 的一項研究顯示,81% 的服務領導者認為,從現在起兩年后,他們 30% 到 80% 的員工將主要在家工作。這在座席需求中得到了最明確的體現,70% 的人要求繼續長期在家工作。
        這并不完全吻合,但有趣的是,一項研究中裝備不良的座席的比例幾乎等于另一項研究中不希望在家工作的座席的比例。
        有證據表明呼叫中心行業存在持久的遠程工作文化,我們創建了這份終極指南,介紹如何使您的呼叫中心適應未來發展,并讓您的座席為遠程工作的最大挑戰之一做好準備:背景噪音。
        為什么背景噪音是個問題?
        遠程工作時呼叫中心座席面臨的最大挑戰之一是重新控制他們的環境。只有 36% 的人可以在家中使用專用工作空間。大量的人在共用客廳和嘈雜的咖啡館工作,與其他也在努力工作的人競爭。對于呼叫中心座席來說,最大的風險是與客戶的溝通不暢,潛在的敏感信息被其他人偷聽,并且給人的印象是不專業。
        背景噪音作為一個問題對于呼叫中心行業來說顯然并不陌生,但呼叫中心噪音引起的問題與遠程工作帶來的問題大不相同。雖然吸音隔板和增加座席之間的空間可能有助于專屬職場,但這些策略很難在不同座席的家中復制--而且當水壺沸騰或救護車駛過他們打開的窗口時,可能無論如何都無濟于事。這也不是一個小問題--實際上,據估計,重復電話使該行業每年損失 1.43 億英鎊。
        考慮一下:倫敦大學的一項研究發現,在 45 分貝 (dbs) 或更高時,人們開始感到煩惱,并且在他們正在進行的任何活動中效率降低。在普通家庭中,抽水馬桶、吹風機、電動牙刷、空調機組、吸塵器、電話、電視、水壺、洗衣機、洗碗機和烘干機的測量值都大大高于 45 分貝。除了家中的噪音,我們還要處理外部干擾,如交通、警報器、割草機、吹葉機、直升機,甚至是考驗普通人對噪音的耐心和容忍度的天氣。
        在 IRIS,我們稱之為不可控的環境。那么如何控制呢?
        如何解決遠程呼叫中心的背景噪音?
        我們認為背景噪音是一個四管齊下的問題。你有:
      1. 您的座席在通話結束時可以聽到的聲音
      2. 您的座席可以從客戶通話結束時聽到的聲音
      3. 您的客戶可以從座席一側聽到的聲音
      4. 客戶在通話結束時可以聽到的聲音
        將所有這些噪音放在一起,您會看到一個具有明確目標結果的簡單對話會很快變成靜音和取消靜音的災難性雜音,"你能重復一遍嗎",以及導致結果要么延遲,要么錯誤的全面誤解,或不存在。
        好消息是,我們已經解決了 4 個噪聲約束中的 3 個。(不幸的是,第 4 位完全取決于您的客戶)。
        噪音 #1:消除通話結束時的噪音
        在通話結束時消除噪音的解決方案不足為奇:拿起一套高品質的降噪耳機。耳機對于在家中的座席來說就像在呼叫大廳一樣寶貴。
        您可以選擇 ANC(主動降噪)或 PNC(被動降噪)耳機。 ANC 耳機通過使用內置麥克風通過耳機的揚聲器播放與傳入聲音完全相反的相位來消除聲音。 PNC本質上是隔音的;耳機在您的耳朵上形成密封以阻擋噪音。
        噪音 #2 和 #3:消除通話另一端每個人都能聽到的噪音
        與您的耳機一樣好,它主要是一種"自私"的降噪解決方案--它只會為您消除您周圍的聲音。為了防止來自您通話一方的噪音到達客戶,反之亦然,防止來自他們通話一方的噪音到達您的座席,您需要找到語音隔離技術--比如我們自己的 IRIS Clarity。
        語音隔離技術利用人工智能通過識別環境中的"噪音"并優先考慮對話中的主要聲音來消除所有環境/背景噪音。它可以檢測到您的標準滋擾行為,例如吠叫的狗、尖叫的孩子、設備發出的嗶嗶聲和建筑的嗡嗡聲,以及其他顯然不是重點的聲音,例如呼叫樓層的同事、辦公室的喋喋不休或不可避免的吵鬧室友。
        語音隔離實時運行,并與 VoIP 平臺(例如 Five9、8x8、RingCentral、Vonage、Avaya 等)、視頻會議工具(例如 Zoom、MS Teams、Google Meet、Slack 等)、在線 CRM 兼容(例如HubSpot、Salesforce)等。它提高了在嘈雜環境中進行的任何對話的質量,而且,如果它像 IRIS Clarity 一樣是雙向的,它也會自動在通話的另一端工作。在我們的示例中,呼叫中心座席不會聽到客戶端的吸塵器或交通,客戶也不會聽到座席端的狗吠或警笛聲。
        在呼叫中心環境中親自體驗我們的語音隔離應用程序,如果您想討論設置試用版,請與我們的團隊聯系。
        噪音 #4:消除客戶在通話結束時可以聽到的噪音
        "對不起,先生/女士,如果您希望聽到任何聲音,您可能需要停止吸塵/關閉音樂/將您的孩子或狗鎖在另一個房間里,而您正在跟我說話。"
        不幸的是,我們不知道有什么漂亮的技術可以解決缺乏常識的問題。上面只有一個易于使用的模板。隨意插入最適合您情況的措辭。
        遠程呼叫中心降噪的終極組合
        作為一家音頻技術公司,我們 IRIS 對音頻的力量充滿熱情--無論是強調其優勢還是解決其不足之處。背景噪音是呼叫中心行業的一個大問題--64% 的呼叫中心將其列為其座席和客戶的問題。雖然我們支持在家工作的許多好處,但我們相信背景噪音問題將繼續阻礙聯絡中心和座席--只是形式不同。
        話雖如此,將出色的降噪耳機與 IRIS Clarity 等高性能語音隔離應用程序相結合,將大大減少背景噪音帶來的負面影響。這是呼叫中心天堂的一場比賽,它有望改善呼叫中心的 KPIs,同時也促進座席的福祉--尤其是在全球座席希望更長期地遠程工作的時候。
        聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
        作者:Scott Drayton
        原文網址:https://iris.audio/blog/background-noise-guide-wfh-call-centre-agents
      【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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