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      任務挖掘和對話挖掘如何提高聯絡中心績效

      --將聯絡中心置于顯微鏡下

      2022-08-11 07:49:59   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): ISG Automation 智能自動化解決方案全球負責人 Wayne Butterfield 介紹任務挖掘和對話挖掘如何提高聯絡中心績效。
        我們所知道的聯絡中心自 1980 年代初就已存在。成群結隊的人最初通過電話、電子郵件,現在通過任意數量的數字渠道,甚至通過視頻來回答問題,這些人仍然希望在家中享受面對面的體驗。
        當然,這些渠道可能已經改變,但盡管經過多年的流程改進和技術升級,許多相同的古老挑戰仍然存在。
        因此,現在是許多人考慮的時候了;我們真的了解客戶為什么要聯系嗎?哪些流程使客戶失?我們如何才能真正改善我們提供的體驗?
        微觀審查每一個客戶對話是克服這些困境的第一步。
        想象一下,不僅知道客戶聯系的原因,還知道座席采取的響應步驟,以及完成任何系統操作所采取的擊鍵。聽起來具有變革性和革命性。
        然而,有一個問題。對于一個由 100 名座席組成的聯絡中心,要花費 400,000 多個小時來聆聽六個月的電話,同時還要檢查他們的擊鍵。
        如果聯絡中心雇用一個由 10 人組成的團隊進行這項分析,他們將需要 15 年以上的時間來分析所有這些交互。在當今世界,事情可以在短短 15 天內改變,更不用說 15 年了!
        然而,長期以來,轉型計劃一直受到糟糕、不準確或完全缺失的數據點的阻礙,這些數據點本可以為更好的客戶體驗決策提供信息。
        畢竟,許多歷史變革最終都變成了初衷的半生不熟版本,領導者們不知道為什么。
        有了更多的數據,就會出現更清晰的畫面。如果沒有這些數據和技術來幫助我們理解(并支持轉型團隊),我們只能在邊緣游走。
        因此,智能自動化 (IA) 和人工智能技術的支持變得越來越不可或缺。
        時代在變
        向聯絡中心添加座席助理提供了一種新機制,可以自動執行座席為解決客戶查詢而完成的事務操作。此類技術發展已將常規操作(例如完成客戶驗證或通話后工作)機械化,通?梢栽诿看瓮ㄔ捴泄澥追昼。但是,在獲得了這個唾手可得的果實之后,接下來呢?
        這就是高級人工智能介入的地方。通過傾聽聯絡中心的每一次互動,人工智能捕捉到每個客戶和座席的意圖(和行動),包括擊鍵。在數百萬次交互中放大這一點,突然間,公司可以收集大量的第一方數據。
        但是,他們必須在所有噪音中挖掘正確的見解。將此與常規替代方法進行比較,后者是挖掘通常不準確或無法顯示完整圖片的數據。
        兩項技術為這種階梯式功能轉變奠定了基礎。就其本身而言,兩者都非常有用,在聯絡中心內外越來越受歡迎?傊,它們是新的、未來主義的,并且可能會改變游戲規則。
        首先是任務挖掘,它提供了對座席行為的洞察。在大多數情況下,歸結每次點擊、每個座席級別,所以當乘以所有座席和聯絡人時,在幾周或幾個月內,聯絡中心開始看到重復的模式。這些是基于桌面的任務自動化或改進的工作流程的主要候選者。
        第二種技術是對話挖掘,它涉及傾聽對話并挑選客戶意圖和座席響應。在這樣做的過程中,聯絡中心可以分析情緒、努力和通話時間的差距。這些見解有助于發現和解決導致處理時間長的驅動因素,從而在眾多聯系原因中節省大量時間。
        將這些技術結合在一起,可以在幾個月而不是幾年內實現聯絡中心的快速轉型。最重要的是,這種轉變是基于公正的、可量化的數據,這就是為什么這種方法勝過評估座席編制的聯系原因和一小部分客戶呼叫來推動轉變的歷史實踐。
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        原文網址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/placing-contact-centres-under-the-microscope/
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