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      人工智能會取代呼叫中心座席嗎?

      2022-08-11 19:19:27   作者:MyComm編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        五年前,專家預測,到2030年,人工智能(AI)將取代全球30%的勞動力。他們聲稱,這種轉變會讓人想起工業革命,當時社會用更適合這項工作的機器取代了手工勞動。
        在過去5年里采用人工智能的公司也加入了進來,結果發現他們的員工人數實際上還在增加。事實上,利用AI的團隊似乎比沒有AI解決方案的團隊成長得更快。
        那么,對于人工智能將取代呼叫中心座席的擔憂,這一最新發現如何應對呢?我們將用數據來一勞永逸地揭穿這個神話。
        呼叫中心的人工智能采用率激增
        長期以來,呼叫中心一直依賴人工智能的基本迭代,比如預測呼叫路由,來快速將客戶查詢發送到最合適的部門。多年來,人工智能技術已經發展到包括機器學習和自然語言處理(NLP)應用,這完全重新定義了它在呼叫中心中的角色。
        人工智能現在通過將一部分(或全部)自動化到IVR、聊天機器人和其他自助服務技術,來處理造成呼叫量增加的重復性、瑣碎的查詢。這減少了對人工座席的呼叫量,并允許他們有更多時間處理更復雜的主題。換句話說,人工智能減少了座席在次要請求上花費的時間,因此他們可以進行更有成效的對話。
        這種吸引力在呼叫中心行業中得到了證明。事實上,大約52%的呼叫中心都有一個積極的人工智能策略,另外30%的中心正在制定。對于一些呼叫中心來說,人工智能已經采取了對座席進行實時指導的形式。對于其他人來說,人工智能有助于縮小每天完成的電話數量與QA審核數量之間的差距。
        加在一起,全球超過80%的呼叫中心現在計劃使用人工智能來簡化成功流程。據實施過人工智能的呼叫中心運營商表示,約60%的人希望通過該技術提高客戶滿意度和座席體驗。全面而言,呼叫中心使用人工智能來自動化座席驅動的洞察。
        人工智能團隊增加座席人數
        由于人工智能技術負責聯絡中心的少量客戶查詢,人們很容易認為呼入電話的減少一定等于單個座席的減少。這與事實相去甚遠。事實上,AI積極地增加了呼叫中心的座席數量。
        企業報告稱,使用人工智能的內部銷售團隊的員工人數增加了57%,使用人工智能的外部銷售團隊的員工人數增加了55%,而不打算使用人工智能的團隊的員工人數平均減少了30%。利用人工智能的組織增加員工人數的速度比其他組織更快,這表明人類能力的擴展,而不是取代人類能力。
        更有甚者,80%的公司高管嚴格地積極投資于人工智能,因為它可以迅速收集并向其座席傳播關鍵客戶信息。人工智能的真正目的是在智能體需要它來獲得最佳結果時,提供它們所需要的東西。
        座席仍然是焦點,而不是人工智能。
        "你需要留住那些深諳此道的座席,"行動影響力公司總裁吉姆·倫巴赫(Jim Rembach)解釋道。"你可能會說,'好吧,我們可以把所有這些東西都打包到人工智能中',但你仍然需要一個人來完成今天存在的人工智能技術無法做到的解釋。"
        除了解釋,人工智能仍然無法與人類的情商相匹敵。
        STARTEK全球首席運營官Mario Baddour補充道:"你需要將數字解決方案和人類互動結合起來。""情緒在某些談話中很重要,尤其是當你購買人壽保險或協商醫療法案時。我不相信當今世界上有任何人工智能能夠真正地互動和理解這種程度的情緒。"
        在聯絡中心發現人工智能是人類能力的延伸
        人工智能驅動的團隊比沒有這種技術的團隊擴張得更快-不是因為這種技術取代了座席,而是因為它增強了他們的能力。有了人工智能應用程序,座席現在能夠提高生產效率,實現更好的首次呼叫解決方案和更滿意的客戶,從而允許運營商擴展他們的團隊。
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