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      作業幫公開數據信息處理相關專利 讓智能客服“讀懂”用戶情緒

      2021-07-15 09:21:13   作者:   來源:國際在線   評論:0  點擊:


        客戶服務中心是企業與用戶溝通的主要橋梁,以前客戶服務中心主要以由專業的客服人員為用戶進行服務,而隨著計算機信息處理技術的發展,越來越多的客戶服務中心開始采用語音機器人來為用戶進行服務,緩解人工客服等待時間過長等問題。
        在語音機器人與用戶進行溝通過程中,目前相關技術可以識別出用戶表達感謝等詞語,但不能確定是客氣還是真心感謝,也因此無法根據實際情況調整溝通策略,給用戶更好的體驗。為解決以上問題,作業幫近日公開“一種基于客服溝通數據的情緒識別方法、裝置及電子設備”發明專利,申請公布號:CN112560436A。
        專利摘要顯示,本發明方法包括:收集客服與用戶進行溝通的溝通數據,對所述溝通數據進行初步情緒識別;使用情緒識別模型基于所述初步情緒識別結果對所述溝通數據進行第一情緒識別,判斷第一情緒識別結果是否達標,如果達標則對所述情緒識別模型進行保存并上線;所述情緒識別模型上線后通過自學習進行迭代,使用所述迭代后的情緒識別模型進行第二情緒識別。
        記者了解到,作業幫此項發明通過情緒識別模型的構建,以及識別模型不斷自學習進行迭代升級,能夠更準確的對極端情緒進行識別。在面對家長反饋時,如“從中我作為家長也學到不少東西,感謝您”等情形,經過情緒識別模型計算,滿足正例閾值,認定該句話表達正面極端情緒,可補充到后續訓練數據中。而類似于“今天就這樣吧,謝謝”,經過情緒識別模型計算,滿足硬負例閾值,雖然該句話表達感謝,但屬于客氣性的感謝,達不到極端情緒的程度,屬于訓練數據的負例。通過持續性的自學習過程,不斷優化用戶溝通體驗。
      情緒識別裝置流程及結構示意圖
        公開資料顯示,作業幫教育科技(北京)有限公司成立于2015年,一直致力于用科技手段助力教育普惠,運用人工智能、大數據等前沿技術,為全國中小學生提供更高效的學習解決方案。公司旗下有作業幫APP、作業幫直播課、作業幫口算、喵喵機等多款教育科技產品。據了解,作業幫用戶遍布全國各地,其中70%以上來自于三線及以下城市。
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