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            AI+政務服務 科大訊飛助推合肥12345智能化實踐

            2022-01-29 09:04:01   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


              為提升政府服務水平,2021年初,國務院辦公廳發布了《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號),對進一步優化地方政務服務便民熱線、提高政府為企便民服務水平,提出了總目標、基本原則和發展路徑指引。在此背景下,合肥市市長熱線辦公室積極響應政策要求,探索大數據及人工智能技術在政務服務領域的創新應用,與人工智能先行者科大訊飛深化合作,成立人工智能與政務熱線融合創新聯合實驗室,共建“數智化”新生態,提升熱線功能和智能化水平。
              先行先試,率先推出智能化政務熱線
              2017年,為了加強熱線服務能力,合肥市12345市長熱線在全國率先推出了政務服務熱線智能語音信息系統。作為安徽本土智能語音企業的科大訊飛,憑借在智能客服領域的豐富經驗和深厚積淀,為合肥12345熱線的智能化提供了技術支持。從智能應答、智能回訪、智能輔助、數據預警、話后質檢等多場景入手,將人工智能技術嵌入到政務熱線服務的全流程中,同時還實現了包括網頁、微信、APP等在內的多渠道的智能化,使得合肥12345熱線接待能力顯著增強,市民滿意度得到提升,率先取得了智能語音在政務服務領域的突破。
              持續深耕,共建高效熱線服務體系
              近兩年來,面對移動互聯時代的變革,以及政務熱線多線歸并、實現一號服務的復雜性,政務熱線的運營工作面臨新的挑戰。
              建設全語音門戶 以人機協同提升服務效率和質量
              政務熱線合并以后,以單一號碼面對公眾,提供7×24服務,要求接待能力具備高彈性,在高峰期能并行快速響應大量市民訴求,減少排隊,在夜間能及時處理市民的緊急求助。
              科大訊飛新一代全渠道智慧政務熱線解決方案,通過人機協同方式針對現有智能化客服系統進行升級改造,構建全語音門戶,實現7x24小時的零等待接入。用戶使用自然語言說出訴求,智能語音客服可通過語義理解識別來電意圖,播報對應信息或引導進入下一步流程,從而實現了交互方式的扁平化,有效解除傳統語音導航菜單層級復雜造成的人機交互障礙。全語音門戶上線后,智能客服話務分流量大幅度提升,整體業務的識別正確率達到85%,能理解大部分來電意圖,實現了服務效率和質量的雙重優化。
              值得一提的是,本次全語音門戶升級還包括基于“曉政”機器人智能語音對話流程的導航可視化平臺建設,使管理者和相關運營人員能第一時間“看見”機器人執行人機交互任務的全過程,實現對智能語音客服服務質量的全程監控和把關。同時導航可視化監控系統中采用了科大訊飛關鍵詞提取、情緒識別等人工智能技術,包含短信下發、通話指標展示等功能,讓后端人員看得全、管得更實。
              打造智能知識庫 打破信息壁壘,提升服務能力
              熱線歸并整合后,新增了數以千計的新業務場景,覆蓋門類多,專業性極強,無論是社保、公積金,還是工商、稅務,話務人員僅憑一己之力很難全面掌握;傳統知識庫只能供座席人員在解答市民訴求時查詢使用,無法與多渠道智能客服機器人應用結合;熱線系統與委辦單位沒有打通,部門存在壁壘,信息無法實時共享與更新……因此,亟需基于熱線整合后的新增業務進行智能化知識庫的升級。
              合肥12345通過建設“一號答”知識庫系統,實時更新,動態管理,逐步形成教育類、人社類、健康類、民政類、工商類、公安類、交通類、住建類、城管類、環保類等專題性知識庫。該知識庫系統可同時為智能語音門戶、文字客服等智能化應用提供語義理解、對話設計的能力,成為12345熱線的核心大腦,面向坐席人員、知識管理員、智能化運營人員、終端用戶提供相應的知識管理和融合運營功能。
              通過開展包含知識梳理、知識關聯、智能搜索、知識挖掘、新知識發現及核心功能的多級運營,智能知識庫系統可持續對新政策、新業務相關知識進行吸收和優化,不斷提升語義正確率,為各類終端應用提供更優質的服務支撐。
              建立輿情大數據分析系統 深入挖掘數據價值
              在信息化時代,數據早已成為重要的資產,尤其對于政務服務領域,數據更是感知民意民情的有力抓手。伴隨著熱線話務量的增多,產生海量的交互數據,目前大部分政務熱線在數據分析及經營方面有待提升,尚未形成對各項民生數據的有效利用。
              科大訊飛輿情分析大數據系統通過對話務數據進行分析,及時發現熱點難點問題,掌握市民關切,并對重點問題單點監控、突發現象及時預警、敏感信息安全預警、官方政策跟進學習、熱點事件發展脈絡跟蹤。利用AI智能分析熱線數據,量化民生福祉指標,幫助管理者監測預警、防范風險、聯動指揮、行政問效,實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”的跨越。
              合肥市12345熱線將科大訊飛人工智能技術與熱線業務場景緊密耦合,經過5年的合作運營,智能化成果頗豐:覆蓋熱線17類委辦局業務、1300余項場景流程,熱點業務覆蓋率、接通率均達到100%,人工話務量分流率達27%,接通平均等待時長縮短22%,為廣大市民群眾提供了高效、專業、有溫度的智能化服務。
              目前,合肥市12345熱線已經成為政府聽民聲、察民情、解民憂的重要平臺。未來,雙方將從各自優勢出發,持續在“人工智能+政務”領域進行更為深入與廣泛的合作,將新技術與政務場景深度融合,實現對市長熱線系統的提質增效,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。
            【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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