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      打造有溫度的金融服務,95511客服系統守護銀發暖陽

      2022-08-12 09:50:20   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        摘要:為積極響應行業協會“切實解決老年人運用智能技術困難”號召,平安金服95511客服中心自2021年5月起,針對人口老齡化自助操作、語言溝通等難題,相繼推出多項“適老化”暖心舉措,幫助老年人跨越“數字鴻溝”,為老年人提供更周到、更便捷、更快速的客戶服務。
        據日前公布的第七次全國人口普查結果顯示,全國60歲及以上人口達2.6億,占18.70%,已接近中度老齡化社會。隨著互聯網、大數據、人工智能等信息技術的快速發展,數智化產品已廣泛應用于人們的工作與生活。
        在社會發展的進程中,老年人的困境正逐步顯現。智能電話的操作步驟較為復雜,有些老年人難以完成遠程操作,伴隨記憶與理解力的衰退,他們也常常陷入溝通的無助與焦躁之中。此外,很多老年人子女不在身邊,非常需要情感上的支持與幫助。
        “數字鴻溝”的存在影響著老年群體的消費體驗,使老年群體在數智時代中成為“慢跑者”。
        聚焦“頤年世界”,應對“數字鴻溝”難題
        在全社會積極應對人口老齡化的背景下,平安95511客服中心主動思考如何打通老年人從“只能”到“智能”的最后一公里,摸準老年群體的生活習慣和消費脈絡,在操作上做“減法”,服務上做“加法”,幫助老年人快速融入智能社會。
        由95511發起的客戶聲音專項,針對60歲以上老年人客戶,從產險、壽險、銀行及信用卡等產品渠道,聚焦報案理賠、保單咨詢和賬戶修改等老年客戶高頻進線場景,研究了15.3萬老年客戶心聲,發現有2.3萬客戶反映了 “進線難”、“聽不懂”、“太復雜”、“態度冷漠”、“問題未解決”等困難,有70%的老人在業務辦理中需要家人與旁人協助辦理。
        老年客戶一鍵接通,暖心定制人工服務
        為更好的幫助老年人跨越“數字鴻溝”難題,95511通過數字化工具建立客戶標簽,為老年人群開啟綠色通道。在老年客戶“一鍵人工”后,95511可精準識別60歲以上老年人,簡化IVR語音播報和按鍵操作,實現10秒內直通人工客服,并按老年客群服務標準提供個性化暖心服務。
        除此之外,在溝通過程中,95511客服系統還能智能提醒客服適當放慢語速、提高音調,確保老年客群聽得清楚,外呼團隊也會根據老年人的作息情況,調整回訪時間,減少打擾,實現每通電話均符合老年人的日常生活習慣。
        升級優化服務策略,星級團隊專業溝通
        為提升老年人的服務體驗,95511客服在客服團隊中選拔過往業績好、服務品質高、同理心強的星級標兵,在產銀信業務線成立老年服務尖刀團隊,優先承接老年人話務。
        “通過李亞萍的講解,我很滿意,這是代表平安的一個形象,值得贊美、值得學習、值得表揚、值得嘉獎。如果都是像李亞萍這樣,反復跟蹤、怕我上火、不怕浪費時間的員工,多好!”
        這一段話來自于客服李亞萍收到的一位老年客戶的手寫感謝信。信中,客戶表揚了亞萍的耐心交流、專業引導與細致解惑。讓李亞萍感受到了客戶對自己服務的高度肯定。
        談起自己的工作心得,李亞萍說:“老年客戶要特別注意情緒疏導,專業術語、操作指引等一定要通俗化、具體化,在服務中多給他們提供選擇,從點滴言語中多一份關懷和問候,對于客戶和我們都能帶來不一樣的服務體驗。”
       
      客服李亞萍與客戶錦旗
        多重溫暖服務標準,一站解決客戶需求
        為減少老年客群不跑腿、少跑腿問題, 95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四項溫暖服務標準,一站式解決老年客群“咨詢+辦理”的服務需求。通過成立老年客群專研小組,95511從工具、流程、系統等方面開展“長輩定制”的創新與實踐。
        例如,在車險服務中,借助新技術上線的視頻報案查勘模式,通過“一對一、面對面”的服務一站式解決保險報案、查勘,實現老年客戶報案時間縮短至20秒,重復進線率下降到1.1%,緊急類話務NPS同比上升3%。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)
        結合“四項溫暖服務標準”,針對居家養老的社會需求與政策方向,以及尚未形成體系化的服務模式以及行業標準的現狀,平安率先提出破局方案,推出平安居家養老“1個專屬管家+10大服務場景+1套監督體系”的行業首創服務模式,實現線上養老管家7*24小時在線,隨時響應老人的服務需求,讓老年人群享受專心、舒心的居家養老生活。
        截至目前,95511每天為5000位老年客戶提供優質的服務體驗,為超300萬“銀發”客戶提供一鍵人工服務,客戶凈推薦值顯著提升14%。在老齡化與數字化并行時代背景下,為更好地促進老年客群融入智能社會,平安金服一直秉持著“老吾老,以及人之老”的理念,把簡單便捷的服務帶給客戶,把疑難復雜的問題留給自己。下一步,平安95511將持續推進金融服務一站式改造,逐步開通在線、網絡電話、視頻渠道等服務,幫助更多老年客戶群體跨越業務與技術上的重重“鴻溝”,更好地共享金融服務發展成果。
      【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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