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            Bandwidth與Genesys合作解決聯絡中心云遷移難題

            2022-01-28 08:52:58   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


              CTI論壇(ctiforum.com)1月28日消息(編譯/老秦): Genesys客戶現在可以利用 Bandwidth 的 BYOC 服務,該服務將電信服務分拆并提供對通信的更大控制。
              今天,Bandwidth 宣布其全球自帶運營商 (BYOC) 產品 Duet 現已可供Genesys聯絡中心客戶使用。迄今為止,Bandwidth 已將 Duet 瞄準UCaaS部署,目前與 Microsoft Teams 和 RingCentral 建立了合作伙伴關系。Genesys是第一家以這種方式與 Bandwidth 或任何供應商合作的CCaaS供應商。
              Bandwidth 采用的方法是明智的,因為企業對UCaaS的采用遠遠領先于CCaaS。大流行和讓座席在家工作改變了這一點,現在大公司正在尋求將聯絡中心轉移到云端。我最近和一位經銷商交談,問他從哪里看到對CCaaS的需求,他強調說這是所有垂直領域的所有規模公司的共同需求。
              但是,將企業聯絡中心遷移到云端對于小型企業來說更具挑戰性。小型企業購買交鑰匙CCaaS解決方案是有意義的。這些要求是相當基本的,他們的 IT 人員往往是一些萬事通的專業人士與專家。較小的公司通常也愿意調整其流程以滿足產品的功能。
              較大的公司傾向于將他們的運營商合同與他們的軟件和云采購分開,因此 BYOC 對UCaaS很受歡迎。由于工作流程可能非常復雜,因此部署要復雜得多。全球公司需要擔心區域監管問題,而企業級組織通常是威脅欺詐者的目標。
              Bandwidth 的 Duet 解決方案通過使Genesys客戶更容易遷移到云聯絡中心,解決了許多此類問題。在基本層面上,電信服務與聯絡中心的分離使組織能夠更好地控制通信。 Bandwidth 還提供CPaaS服務,使公司能夠在 API 層集成其他應用程序。我一直看好可組合通信的概念,而云 APIs是將可組合性帶入聯絡中心的關鍵部分。
              對客戶的另一個好處是 Bandwidth 在其網絡中實施了 STIR/SHAKEN。在不涉及太多技術細節的情況下,STIR/SHAKEN 是一種技術框架,旨在減少欺詐性機器人電話的數量并減少非法電話號碼欺騙。 Bandwidth 于 2019 年底實施了該技術,目前每月簽署(驗證)超過 40 億次呼叫,并已與其他主要運營商建立互操作性。這確保了來自聯絡中心的呼出電話不會被阻止,也不會被欺騙。
              對于Genesys而言,這種合作伙伴關系對于幫助其將傳統客戶遷移到其CCaaS解決方案具有重要意義。該公司在聯絡中心和龐大的本地基礎方面有著悠久的歷史。在大流行之前,大多數聯絡中心可能滿足于保留其本地系統。但現在,數據表明聯絡中心在未來將保持高比例的遠程座席。有趣的是,在與我交談過的聯絡中心經理中,約有四分之三的人告訴我,他們打算維護一組遠程座席。大流行促使公司嘗試它,但明顯的經濟利益和尋找人才的持續努力使座席的遠程工作更加受歡迎。
              簡化從內部部署到公共云的遷移應該有助于Genesys加速其客戶的遷移,并在他們的競爭對手之前完成遷移。 BYOC 已被證明具有UCaaS優勢,現在它們正被帶到聯絡中心。Genesys和 Bandwidth 可能是該領域的第一個合作伙伴,但不會是最后一個。
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