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      只有9%的聯絡中心座席認為同理心是他們最大的優勢

      2022-08-11 07:35:39   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        CTI論壇(ctiforum.com)8月11日消息(編譯/老秦): 一項新的Genesys研究表明,聯絡中心正在努力提供善解人意的服務體驗。
        根據最新的全球Genesys研究,不到十分之一的座席將同理心、品質和傾聽作為他們最大的優勢。
        盡管長期以來一直是整個行業的話題,但此類統計數據表明,許多聯絡中心仍在努力招募、指導和培養同理心。
        此外,這種趨勢在歐洲和北美似乎尤為突出,只有 3% 和 4% 的座席將同理心、品質和傾聽視為他們最重要的優勢。
        與在中國和大洋洲選擇同理心的 21% 和 18% 的座席相比,這些低數字獲得了額外的背景。
        此外,根據 2022 年Dixa的一項研究,96% 的消費者表示客戶服務座席的同理心在支持互動期間"很重要",這些數字似乎令人不安。
        然而,在一個以衡量和激勵效率而臭名昭著的行業中,這些結果可能不足為奇。
        那么,這是否會影響座席構建的技能組合? 55% 的座席聲稱"徹底性和完整性"是他們最大的技能,事實很可能就是如此。
        當然,這些技能非常有用。然而,Genesys報告得出的結論是,聯絡中心可以開始將"任何舉措與員工的價值觀"聯系起來。這樣做可能會鼓勵更多的同理心。
        這樣的建議很有幫助,同理心是供應商的重點。事實上,Genesys首席執行官 Tony Bates 與 Natalie Petouhoff博士一起撰寫了一本書,題為:"行動中的同理心:如何大規模提供出色的客戶體驗"。
        在書里,Bates和Petouhoff寫道:
        "同理心是一個更美好的世界和更好的企業的強大構造。它不是美好的同義詞。同理心是指以高度個性化的方式在獨特情況的背景下尊重和對待他人。"
        采納這一建議,聯絡中心可能會開始訓練自我意識,以提高情商并提供更善解人意的服務體驗。
        Genesys報告揭示了更多有趣的發現,這些發現超越了同理心,并進入了更廣泛的員工體驗領域。杰出的包括:
      • 51% 的聯絡中心員工希望有更明確的期望
      • 48% 的聯絡中心員工喜歡在工作中學習新技能
      • 46% 的聯絡中心員工討厭時間壓力
        為了收集這些結果,Genesys與Valuegraphics Project 合作,對 16,671 名聯絡中心員工進行了客戶服務、銷售和技術支持方面的調查。
        每個接受調查的座席都至少有兩年的經驗,并且位于非洲、亞洲、歐洲、拉丁美洲、北美或大洋洲。
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